Klantcase
FrieslandCampina
FrieslandCampina is met een omzet van ruim tien miljard euro een van de grote namen in zuivel. De afdeling Out of Home bedient horeca, catering en zorg, maar nooit rechtstreeks omdat de logistieke keten via groothandels loopt. Wat er echt bij die klanten gebeurt, bleef buiten beeld. Orange Peak Company werkt al acht jaar met FrieslandCampina samen.
Stap 01 / 06
De wereld van onze klant
Tussen ons en de eindklant staat altijd een groothandel
Het team “Out of Home” is binnen FrieslandCampina verantwoordelijk voor category en accountmanagement voor klanten zoals ziekenhuizen, cateraars en horeca. Die markt staat onder druk. Accountmanagers willen weten bij welke klanten marktaandeel verloren gaat, waar volume wegloopt naar private label en wie ook concurrerende zuivel inkoopt. Dat is lastig, want elke verkoop verloopt indirect. Tussen de inkoop van een cateraar en de verkoop vanuit FrieslandCampina zit altijd een groothandel. Welk assortiment een ziekenhuis voert, blijft daardoor onzichtbaar. Wie aan tafel zit, kent de klant vooral uit wat de klant zelf vertelt.
Stap 02 / 06
De uitdaging
We betaalden voor cijfers waar niemand iets mee kon
In de afspraken met groothandels betaalt FrieslandCampina voor hun afzetcijfers. Die bestanden kwamen binnen, maar bleven liggen. Elke groothandel levert in een eigen format en met een eigen artikelbestand, waardoor hetzelfde product bij iedere groothandel anders in de cijfers staat. De eigen data afdeling had er geen tijd voor en zag geen werkbaar eindproduct.
Het gevolg was dat accountmanagers het gesprek ingingen zonder precies te weten wat hun klant inkocht. Een vergelijking jaar op jaar, of tussen segmenten en categorieën, was niet te maken. Groeikansen bleven onzichtbaar en bijsturen gebeurde pas achteraf, als de klant het zelf meldde.
Stap 03 / 06
De omslag
Een standaardproces werkt niet als geen bestand hetzelfde is
De vraag kwam op tafel tijdens een overleg over een ander project. Het eigen IT en data team van FrieslandCampina had het al meerdere keren geprobeerd, zonder resultaat. De aanleveringen waren niet stabiel en niet uniform, waardoor een standaardproces telkens vastliep. Orange Peak Company liet zien dat het precies zulke onvoorspelbare bestanden kon verwerken. Kwaliteit en betrokkenheid waren in acht jaar samenwerking al bewezen. De voorwaarden waren scherp: een beperkt budget, zo veel mogelijk automatisch en in de jaren daarna nauwelijks extra capaciteit voor handwerk.
Stap 04 / 06
De aanpak
Grip op bestanden die nooit twee keer hetzelfde zijn
Eerst moest de variatie zelf op tafel. Bestanden die stabiel zouden blijven, bleken bij bijna elke aanlevering van vorm te veranderen. Daar overeenstemming over krijgen kostte in het begin moeite, maar het bepaalde de rest van het traject. Daarna volgde de basis: eenduidig vastleggen welk product welk product is, bij elke groothandel. De bestaande productinformatie bleek niet beschikbaar zoals verwacht. Orange Peak Company bouwde daarom zelf een productinformatiesysteem op, dat inmiddels ook in andere projecten wordt gebruikt. Pas daarna kwam de automatisering: FrieslandCampina uploadt een bestand en het proces start vanzelf.
Stap 05 / 06
Het resultaat
Elke periode zicht op 80 procent van de indirecte verkoop
FrieslandCampina heeft de afzetcijfers van negen groothandels ontsloten, samen goed voor ongeveer 80 procent van de indirecte verkoop. Waar die bestanden eerder onverwerkt bleven liggen, zijn de dashboards nu binnen enkele minuten na een upload bijgewerkt en staan aandachtspunten direct klaar. De informatie waarvoor FrieslandCampina al betaalde, wordt eindelijk gebruikt. Accountmanagers zien gedurende het jaar welke groothandels, segmenten en categorieën bijsturing vragen. Een onverwacht voordeel: dezelfde informatie dient nu ook om andere datastromen te valideren en te verrijken.
Stap 06 / 06
De impact
Van achteraf horen naar zelf het gesprek openen
Na elke periode is zichtbaar hoe FrieslandCampina ervoor staat, per groothandel, categorie en segment. Staat catering onder druk? Doet de horeca het beter dan verwacht? Dat wisten accountmanagers eerst niet, nu wel. Daarmee gaan zij het gesprek in met eigen kennis van de markt, in plaats van te wachten op signalen van buiten. FrieslandCampina kijkt al verder en onderzoekt of deze aanpak ook werkt voor andere markten en landen. Het fundament ligt er: een
“Ik kijk ernaar uit om met collega's dit verhaal te delen en te onderzoeken hoe we deze expertise verder in kunnen zetten.”
Uw organisatie als volgende?
Benieuwd wat dit voor uw organisatie kan betekenen?
Vertel ons waar uw organisatie tegenaan loopt. Dan laten we zien wat data, dashboards en automatisering voor u kunnen betekenen.